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L’efficacité du service client: un enjeu majeur dans la réussite de l’entreprise

Depuis des années, le service client est devenu bien plus qu’un simple service après-vente qui sert à recevoir des plaintes. En effet, ce service est au cœur de la réussite et de la pérennité d’une entreprise. Comment cette branche auparavant mineure de l’entreprise est-elle devenue si importante et quels sont les rôles de cette dernière dans le développement d’une société?

L’évolution du service client

À sa création, le service client était une branche de l’entreprise qui ne servait qu’au service après-vente. Ce n’est qu’après l’émergence d’internet et des nouvelles technologies de l’information que ce service a pris de l’ampleur. La raison étant qu’avec son affinité avec les clients, ce service était le plus adapté pour comprendre et offrir des prestations ou produits qui répondent aux attentes des clients sans que ces derniers aient à demander ce dont ils ont besoin. Ainsi le service client a évolué de simple spectateur du fonctionnement de l’entreprise à apporteur de valeur ajoutée grâce à son travail d’anticipation et d’analyse.

Les rôles du service client

Actuellement le département de relation client possède de nombreuses fonctions au sein de l’entreprise. À savoir:

Régler les problèmes d’ordre technique

Le service client ne s’est pas éloigné de sa fonction première à ses débuts, qui est le service après-vente. En effet, cette branche de l’entreprise continue de recevoir les plaintes et retours de produits qui présentent un dysfonctionnement. Cependant, contrairement à sa création où elle n’était disponible que sur les points de vente, elle est dorénavant joignable en ligne et par téléphone. Cette accessibilité est un atout majeur dans le remplissage de son rôle pour résoudre les problèmes techniques des consommateurs.

Servir de vitrine à l’entreprise

Les techniciens du service client sont ceux qui sont le plus en contact avec les clients que ce soit sur les points de vente ou sur le web. À cet effet, ils doivent refléter l’image et l’état d’esprit ainsi que la philosophie de l’entreprise pour que les consommateurs puissent avoir une image de la société avec laquelle ils ont affaire.

Analyser les besoins des clients

Depuis des années, l’Offre est devenue nettement supérieure à la Demande. Ce qui implique que les entreprises doivent faire en sorte de se distinguer pour réussir à survivre face à la concurrence. Pour cela l’entreprise se repose sur le département des relations clients qui est en contact permanent avec les consommateurs. De ce fait, les techniciens de ce service doivent être formés à analyser les besoins et les attentes des clients. Pour ensuite, leur offrir le produit ou le service adéquat tout en mettant en place un climat de confiance pour les fidéliser.

Collaborer étroitement avec les autres départements

Afin qu’une entreprise réussisse, il faut que ses divers départements travaillent en étroite collaboration. À cet effet, le service client doit principalement collaborer avec la branche marketing et vente en lui transférant les données acquises lors des nombreux contacts avec les clients. Ces informations serviront par la suite à cette branche à créer l’outil de communication et de promotion idéal pour prospecter et vendre.